Jak sektor bankowy w Polsce reaguje na wyzwania związane z polskim aktem o dostępności? W najnowszym podcaście Integracji Mateusz Różański rozmawia z Pawłem Zagajem, dyrektorem zespołu bankowości detalicznej w Związku Banków Polskich. Rozmówcy dyskutują o tym, że wdrażanie dostępności to nie tylko spełnianie wymogów prawnych, ale przede wszystkim odpowiedź na realne potrzeby klientów.

Transkrypcja

Mateusz Różański: Dzień dobry, z tej strony Mateusz Różański. Zapraszam na kolejny podcast Integracji. Dzisiaj jestem gościem w siedzibie Związku Banków Polskich i z panem dyrektorem Pawem Zagajem będę rozmawiał o tym, jak sektor bankowy zareagował na Polskę jako dostępności, ale też o tym, jak o tę dostępność dba już od lat.

Paweł Zagaj: Dzień dobry. Dzień dobry Panie redaktorze, dzień dobry Państwu, nazywam się Paweł Zagaj i jestem dyrektorem zespołu bankowości detalicznej, odpowiedzialnym m.in. w sektorze bankowym za koordynację wdrożenia polskiego aktu dostępności. 

MR: Czyli bank zajmuje się tą dziedziną rynku bankowego, z którą chyba najwięcej ludzie mają do czynienia, bo bankowość detaliczna to jest coś, z czego właściwie praktycznie wszyscy w tej chwili w jakimś stopniu korzystamy i korzystają też osoby z różnymi niepełnosprawnościami. I proszę opowiedzieć o tym, jak Państwo uczycie się dostępności i jak wdrażacie ją w codziennym działaniu.

PZ: Kwestia dostępności jest dla sektora bankowego nie pierwszyzną, że tak się wyrażę. Mamy styczność z tym tematem już od ponad 10 lat. Pierwsze działania, które robiliśmy w zakresie dostępności sięgają roku 2012 i od tego czasu m.in. przygotowaliśmy trzy edycje dobrych praktyk w różnych tematach dotyczących dostępności, a te edycje tych przewodników do dobrych praktyk służyły bankom do tego, żeby ułatwić im wprowadzanie też w swoich już procesach sprzedażowych, jak również w procesach obsługi klienta elementów dostępnościowych.

Natomiast to, co teraz w tym momencie jest takim wyzwaniem, które nas bardzo zajęło przez ostatnie 2-3 lata, to jest kwestia już wdrożenia najpierw dyrektywy dostępnościowej. My już teraz o tym mówimy, bardziej Polski Akt o Dostępności  i to był proces, który nas zaangażował na wielu płaszczyznach. Uczestniczyliśmy od samego procesu w tym wdrożeniu, uczestniczyliśmy od samego procesu legislacyjnego.

Na etapie legislacyjnym byliśmy dość aktywnym uczestnikiem, na etapie rządowym prac, zgłaszaliśmy uwagi do tego projektu. Tutaj spotykaliśmy się, czy też uczestniczyliśmy w spotkaniach w Ministerstwie Funduszy i Polityki Regionalnej odpowiedzialnej za ten projekt. Potem dość mocno byliśmy zaangażowani też w proces legislacji na etapie parlamentarnym.

Tam uczestniczyliśmy w grupach roboczych, zresztą z dużym także uczestnictwem, reprezentacją NGO-sów, które reprezentowały osoby z różnymi niepełnosprawnościami. My zresztą o tym projekcie staramy się myśleć nie tylko kategorią osób w ogóle z niepełnosprawnościami, bo to jest oczywiście szeroka, bardzo ważna kategoria osób, ale nawet szerzej, z osobami ze szczególnymi potrzebami. To jest ta kategoria tych adresatów, do których ten akt dostępnościowy unijny jest skierowany.

To, co my jako związek, ale też jako sektor, robiliśmy w ramach tego wdrożenia, to była oczywiście kwestia takiej pracy organicznej, bym tak to ujął. Ponieważ musieliśmy najpierw odkodować tę ustawę, bo ona nie jest też prosta, to też musimy sobie wprost powiedzieć. Więc przygotowywaliśmy pewne takie wytyczne interpretacyjne, takie wewnętrzne dla nas, jak interpretować w ogóle te przepisy.

To zderzaliśmy zresztą, i robimy to do tej pory, z wizją i pewnym podejściem organów nadzoru. No tutaj trzeba przypomnieć, że organami nadzoru w tej ustawie jest kilka organów nadzoru. Dla nas, jako dla sektora, głównym organem nadzoru jest rzecznik finansowy, ale nad, znaczy takim nadzorcą parasolowym, tutaj horyzontalnym jest PFRON, Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych i tutaj od tej strony ściśle współpracujemy, można powiedzieć, z oboma organami.

Jeszcze można tutaj wspomnieć o Urzędzie Komunikacji Elektronicznej w zakresie pewnych produktów, które również są wykorzystywane w bankowości, ale także Ministerstwem Cyfryzacji, które z kolei odpowiada tutaj za nadzór w zakresie szeroko rozumianego e-commerce'u, gdzie my również jako sektor w pewnych obszarach się odnajdujemy. Tak że widać, że to spektrum organów nadzoru jest tutaj bardzo szerokie. W ramach implementacji to, co zrobiliśmy, żeby ułatwić bankom wdrożenie tego Aktu, to było powołanie naprawdę kilkunastu grup roboczych, które były też w jakimś sensie koordynowane tutaj u nas w sektorze i te grupy między innymi zajmowały się przygotowaniem takiej mapy dostępności.

Sami sobie stworzyliśmy taką matrycę, gdzie zmapowaliśmy wszystkie usługi objęte Aktem o Dostępności i uwzględniając kryteria dostępnościowe przewidziane w tej ustawie, w dyrektywie o ustawie, określiliśmy właśnie taką matrycę, w której każdy bank mógł potem sam sobie dokonywać pewnej oceny, samooceny, czy ma tę usługę, czy też dany obowiązek spełniony, czy też nie ma tego obowiązku spełnionego. I to w sposób taki ujednolicony pozwoliło bankom się w takim dużym stopniu zunifikowany dokonać takiej samooceny, żeby móc z jednej strony wiedzieć, w którym miejscu jest dana instytucja przy wdrożeniu tych wszystkich wytycznych, co jeszcze musi podciągnąć i w jakim stopniu wskazać organom nadzoru w ramach tak zwanego samodonosu, jakie obszary powinny być jeszcze dopracowane, gdzie te wymogi powinny być bardziej doregulowane. Stworzyliśmy również pewne standardy, wzory informacji o dostępności, ponieważ ta ustawa przewiduje taki obowiązek, żeby klienci dostali informacje, gdzie szukać tych informacji dostępnościowych i tutaj też wypracowywaliśmy pewne wspólne podejście.

Zrobiliśmy także, co chyba jest takim pewnym ewenementem, przyjęliśmy takie porozumienie w sektorze w zakresie standardu zrozumiałości języka, gdyż zrozumiałość na poziomie B2 jest wymogiem ustawy dostępnościowej i przyjęliśmy takie założenie, że zastosujemy tę zasadę jako sektor do całej komunikacji, którą stosujemy z klientami. Tutaj mieliśmy współpracę z ośrodkami naukowymi zajmującymi się językiem, upraszczaniem języka, zrozumiałością tego języka i wspólnie z tymi ośrodkami naukowymi wypracowaliśmy to porozumienie, do którego tak naprawdę przystąpiła większość sektora. Teraz aktualnie finalizujemy pracę nad przewodnikiem, który ma pomóc przygotowywać dostępne dokumenty.

Ten przewodnik ma być takim wytyczną techniczną, jak ten dokument powinien być przygotowany, aby klient mógł otrzymać dokument dostępny cyfrowo, aby mógł być na przykład odczytany przez urządzenia pomagające w automatycznym czytaniu takich dokumentów. To jest dość skomplikowany proces.

MR: Skądinąd trochę o tym wiem i taka informacja dla wszystkich, że jeśli Państwo myślicie, że wystarczy zrobić PDF, a w taki najprostszy sposób, że klikniecie Państwo w druku jako PDF i myślicie, że to będzie dostępne dla osób z niepełnosprawnością wzroku, no to niestety nie.

Tutaj to przygotowanie tych dostępnych dokumentów i w ogóle ta dostępność cyfrowa wykracza poza to, co bardzo wielu osób sobie wyobraża, że jakiś kontrast trzeba zrobić tylko z jakąś lubką, jakąś nakładkę dostępnościową i będzie wtedy wszystko pięknie hulało. Jeśli chodzi o dostępność cyfrową, to mówimy o bardzo złożonych procesach, ale jednocześnie bardzo prostych, bo jeśli się to wdroży na odpowiednim momencie i nie zrobi się z dostępności jakiejś nakładki, wtyczki, tylko po prostu ona będzie wpisana jakby w kod tego HTML naszych stron, to będzie wszystko naprawdę pięknie działało. I właśnie o tym chciałem porozmawiać, o tej dostępności cyfrowej, bo ona jest takim chyba wiodącym tematem, jeśli chodzi o naszą rozmowę.

To jak wy tej dostępności cyfrowej się uczycie? Jak zdobywacie wiedzę i jak wdrażacie ją przede wszystkim?

PZ: Ja myślę, że Pan redaktor dotknął istotnego elementu. Zrobię mały krok wstecz. Jesteśmy teraz w takim momencie nieco przejściowym, dlatego że z jednej strony mamy już obowiązujący od roku, niecałego roku, akt prawny, który nas zobowiązuje po prostu już do czegoś i mamy teraz ten wysiłek, żeby ten punkt startowy osiągnąć, czyli wdrożyć coś, co do tej pory powiedzmy nie było wdrożone, ale to, na co zwrócił Pan uwagę, to jest też naszym celem.

Chcemy, żeby pewne wymogi stały się pewnym standardem procesu, który będzie już zaszyty tak naprawdę w to DNA bankowości cyfrowej i de facto każdy nowy jakiś produkt, który będzie kierowany do klienta, już nie będzie jakby nawet odrębnie traktowany jako pewien odrębny proces dostosowawczy, tylko on już będzie, że tak powiem, ta dostępność będzie zaszyta w procesie tworzenia tego produktu. Więc to jest jakby cel, który chcemy osiągnąć patrząc powiedzmy w przyszłość. Dostępność cyfrowa to jest oczywiście bardzo złożony proces.

Ja myślę, że każdy z banków mógłby przedstawić swój pewien własny modus operandi, jak to działa. My na poziomie związku staramy się pomóc bankom też w wymianie takich doświadczeń, które mają między sobą, tworząc powiedzmy strony internetowe i mamy dedykowane grupy robocze do tego, żeby powiedzmy na poziomie tego CX-a, tego customer experience procesu, te wszystkie technologiczne aspekty banki mogły wdrażać i wymieniać się powiedzmy dobrymi praktykami. I to myślę, że najlepiej by opowiedziały pewnie każde z banków oddzielnie, bo każdy ma pewien jakiś tam swój pomysł na to, jak to robić.

My też widzimy jedną rzecz z pozycji Związku Banków Polskich, że jest duża też różnorodność samych banków między sobą. Mamy banki spółdzielcze, które są małymi jednostkami i na pewno ich możliwości też technologiczne nie są takie same jak możliwości technologiczne dużych banków, które jeszcze działają w jakichś grupach międzynarodowych, gdzie wiadomo, że ta świadomość technologiczna i te praktyki technologiczne też są nieco inne.

MR: Mają te polityki dostępnościowe, no bo też i tutaj chciałem też o tym porozmawiać, one widzą po prostu, że ten klient też się zmienia, że tym klientem jest coraz częściej senior i to jest bardzo często dobry klient, który chce korzystać z różnych usług bankowych i nie chce, żeby w tym przeszkadzał na przykład jego słabszy wzrok, słabszy słuch czy na przykład jakaś inna niepełnosprawność, bo z wiekiem wszyscy troszkę tej sprawności tracimy na różnym poziomie. Właśnie o tym chciałem porozmawiać, no bo ten Polski Akt o Dostępności i szerzej ta cała polityka dostępnościowa to nie jest jakiś wydumany pomysł, tylko to jest odpowiedź na zmiany też demograficzne, na to, że społeczeństwa się starzeją, ale też te społeczeństwa nie chcą tracić wraz z tym starzeniem jakości życia i chcą na przykład dobrze czuć się, korzystając z usług bankowych, bezpiecznie przede wszystkim i jak banki właśnie odpowiadają na tę potrzebę, na tę sytuację, że klientów mamy coraz bardziej srebrnych.

PZ: Silver economy jest teraz jednym z dominujących aspektów dyskusji. Nawet ostatnio w tym tygodniu mieliśmy taką dużą bankową imprezę sektorową, Forum Bankowe, na których ten temat pojawia się coraz częściej w różnych aspektach.

My też jakby w tym zakresie dostępnościowym zwracamy na to uwagę i to co robimy jest związane tak naprawdę też z potrzebami właśnie osób. Po pierwsze dostępność, my w ramach dostępności obejmujemy dostępną dostępnością każdą kategorię powiedzmy klienta i osoby starsze też są w tej kategorii osób ze szczególnymi potrzebami. Natomiast to co my widzimy, a robimy takie badania, które w jakiś sposób, no bo od tego tak naprawdę trzeba zacząć, żeby zbadać czego potrzebują poszczególne grupy klientów.

I ostatnio dość mocno właśnie zwracamy uwagę na ten aspekt osób starszych i to co jest ciekawe to jest, bym powiedział ponadstandardowe jeżeli się porównuje do reszty klientów, zainteresowanie bankowością elektroniczną. Czyli my widzimy, że ta aktywność w tej bankowości internetowej jest bardzo duża i na przykład w badaniu, które robiliśmy w 2024 roku 83% naszych respondentów, seniorów wskazywało właśnie na korzystanie z bankowości internetowej. 70% była to bankowość mobilna, czyli ta w telefonie komórkowym, czyli nieco mniej.

To co też widzimy i te badania nam pokazywały, osoby starsze ponad 80% opierały się o informacjach pozyskiwanych od pracowników banku. Czyli tutaj jest bardzo duża potrzeba osób starszych do tego, żeby te placówki funkcjonowały i żeby były nazwijmy to przyjazne dla klientów w ogóle, ale szczególnie osoby starsze upatrują właśnie w tym kanale komunikacji z bankiem bardzo dużą wartość, ponieważ ten kontakt z człowiekiem on zawsze będzie. Biorąc pod uwagę jakby to wyzwanie demograficzne, które teraz mamy, to ten kanał będzie cały czas kanałem, który będzie bardzo podkreślał swoją wagę, uwzględniając to, że społeczeństwo starzeje się coraz bardziej. I te badania nasze też to potwierdzają, że w tej grupie klientów jednak cały czas bankowość stacjonarna jest bardzo wysoko oceniona, czy też inaczej, kontakt z człowiekiem w ramach tej bankowości, ponieważ usługi mogą być dostępne w kanałach internetowych i bardzo są popularne w tej grupie klientów, ale jednak jeżeli coś jest niejasne, to jednak osoby starsze wolą w większości pójść do kogoś i zapytać po prostu, jak coś zrobić.

Więc to widzimy, też widzimy w badaniu, które było przeprowadzone przez Warszawski Instytut Bankowości, teraz pod koniec roku 2025, też była taka informacja upubliczniona na początku tego roku w styczniu, w którym również ponad 70, prawie 80% badanych wskazało właśnie korzystanie z usług bankowych w ramach, że tak powiem, tej bankowości internetowej, więc to jest cały czas bardzo istotny kanał komunikacji. Jeżeli wiemy, że ten kanał jest dla seniora ważnym kanałem, to jest oczywiste, że wtedy też poszczególne banki już też więcej się zostają uwagi na to, żeby ten kanał był na tyle tworzony w sposób przejrzysty dla tego klienta, żeby nie stwarzał mu większych problemów. Na poziomie jakby ZBP-u, jeżeli zdiagnozujemy odpowiednio w tym momencie tę potrzebę, to to jest sygnał dla banków, żeby odpowiednio też ten kanał cyfrowy dostosowywały.

MR: Czyli podsumowując, dostępność to nie tylko ta kwestia dostępności cyfrowej i technologicznej, ale też to, że czasem po prostu chcemy porozmawiać z tym tak zwanym żywym człowiekiem i mieć po prostu takie poczucie, że zostaliśmy przez ten również bank zaopiekowani jako klient. Myślę, że to jest takie dobre clue naszej rozmowy, że dostępność to jest człowiek, ale to jest i ten człowiek, który ma potrzeby związane z dostępnością, ale też ten człowiek na przykład po stronie banku, czy to będzie mały, lokalny bank spółdzielczy, czy to będzie wielka korporacja bankowa, no to ten kontakt z człowiekiem, który wyjaśni pewne sprawy, będzie otwarty, da czas, da swoją uwagę, jest bezcenny, a banki od tego są, żeby dbać również o te bezcenne rzeczy.

PZ: Z jednej strony tak, ja bym to nawet powiedział w ten sposób, w sensie prawnym ta dostępność, ten człowiek w oddziale nie jest objęty prawnie tym elementem dostępności, ale prowadząc działalność bankową, świadcząc usługi klientom, my też widzimy jaka jest potrzeba.

To będzie w kategoriach potrzeby pewnej, zagospodarowania potrzeby, którą mają nasi klienci. Jeżeli widzimy, że jest ta potrzeba, żeby klient miał kontakt powiedzmy z pracownikiem banku, to oczywiście staramy się, żeby ten kontakt był zapewniony. Czy on będzie w formule powiedzmy dostępności takiej osoby w oddziale, czy też dostępności na infolinii, to jest jakby już wtórna rzecz i zależna też od tego jaką działalność prowadzi bank, bo niektóre banki są bardziej nastawione na taką działalność cyfrową, niektóre banki są nastawione na działalność taką oddziałową, choć trzeba przyznać, że patrząc na wyniki tych naszych badań, to jednak ta cyfrowość jest też oczekiwaniem klientów, tak że też musimy na to w ten sposób patrzeć.

Ale co jest istotne, konkurencyjność na rynku bankowym jest też taka, że klient w zależności od tego jaką ma preferencję, on też może dobierać sobie odpowiednie tutaj banki w zależności od tego, który bank te preferencje jego spełni. Bank spółdzielczy jest zwykle tak sprofilowany, że jest bardzo blisko tego klienta, bo jest zwykle bardzo lokalnie umiejscowiony, świadczy bardzo lokalnie te swoje usługi, więc tam to już jest takiego modus operandi tej działalności, że ten klient rzeczywiście zna nawet pracowników bardzo często tego banku. Wiadomo, że inną formułę będzie miał duży bank komercyjny, który działa z milionami klientów. Do tej takiej bliskości trudno osiągnąć w takiej jednostce. Wtedy to się robi też innymi sposobami, właśnie tworząc dostępne infolinie na przykład.

MR: Już podsumowując, bo mam wrażenie, że dla banków nie tyle przepisy są ważne, bo przepisy zawsze jakieś będą i zawsze jakaś ustawa wejdzie i zawsze jakiś nowy wymóg, co po prostu potrzeby klientów, a dostępność nie wynika z przepisów tylko, ona wynika z potrzeb klientów.

PZ: Bankowość w ramach wymogów dostępnościowych działa, tak jak już wspomniałem na początku, od kilkunastu lat i to, co do tej pory było pewną samoregulacją, teraz po prostu zostało ubrane w przepisy prawa, więc oczywiście ranga się zmieniła, ale nie sposób działania banków. Banki od tych kilkunastu lat, sukcesywnie, cały czas patrząc na tego klienta, tę dostępność starają się zapewniać coraz to nowszymi jakimiś metodami, kanałami, technologiami, które te technologie nam tutaj dają te możliwości.

MR: Więc uczmy się dostępności, rozwijajmy dostępność, dbajmy o dostępność w naszych firmach i rozmawiajmy o niej i z dalszymi pracownikami, i z klientami, żeby odpowiadać na wspólne potrzeby, dbać o tę konkurencyjność, ale też dbać o ten rozwój. No bo w świecie banków, jak chyba w żadnym innym, ta zasada z "Alicji w Krainie Czarów", że kto nie idzie do przodu, ten się cofa, ma swoje potwierdzenie w rzeczywistości.

PZ: Mogę się tylko pod tym podpisać, Panie redaktorze, dla nas, jako dla banków, mogę zapewnić się, klienci i ich potrzeby są priorytetem i tutaj będziemy na pewno starali się z wyprzedzeniem patrzeć na to, jak zmieniają się te potrzeby klientów i wychodzić im naprzeciw. 

MR: To ja życzę wielu sukcesów na polu dostępności i jeszcze raz dziękuję Panu za rozmowę.

PZ: Ja również bardzo dziękuję Panu i Państwu.