W ostatnich latach Polacy pokochali szybkie płatności internetowe takie jak Blik. Czy jednak zawsze są one dostępne dla osób z niepełnosprawnością? A co z ich bezpieczeństwem? O tym, jak z płatności internetowych korzystają osoby z niepełnosprawnością wzroku, opowiada Adrian Wyka, specjalista ds. dostępności cyfrowej.

Materiał powstał w ramach projektu współfinansowanego ze środków Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych oraz Fundacji BNP Paribas.

Transkrypcja

Mateusz Różański: Dzień dobry, z tej strony Mateusz Różański. Zapraszam na kolejny podcast Integracji i na kolejną rozmowę poświęconą tematyce dostępności cyfrowej. A dzisiaj poruszymy bardzo ważny i moim zdaniem interesujący temat płatności cyfrowych, aplikacji płatniczych, takich jak choćby uwielbiany przez Polaków Blik. Tutaj kieruję swoje pytanie do naszego dzisiejszego gościa Adriana Wyki, specjalisty od dostępności cyfrowej. Czy tego typu rozwiązania są dostępne dla osób z niepełnosprawnością?

Adrian Wyka: Cześć Mateusz, dzień dobry Państwu. Bardzo się cieszę, że mogę tutaj być. I fajnie zadałeś pytanie, bo chciałbym wypowiadać się raczej właśnie z perspektywy osoby niewidomej, bo taką osobą jestem, korzystam z czytników ekranu, ale jako specjalista od dostępności cyfrowej, który pracuje w tym temacie na co dzień, mam też jakąś taką wiedzę, może niepełną, ale jednak odnośnie innych technologii asystujących.

Ale tutaj te czytniki ekranu postawilibyśmy sobie na przedzie, ponieważ tak jak mówię, no ja jestem osobą niewidomą, więc mogę wypowiadać się w tym temacie w pełni. Czy one są dostępne? Każda aplikacja banku, która ma w sobie tego Blika, o którym wspomniałeś, tak naprawdę w tym momencie zajmuje się w bardzo różny sposób. To znaczy, ta dostępność jest tak naprawdę bardzo różna. Od aplikacji, które są dostępne naprawdę nieźle, poprzez aplikacje, które są dostępne średnio, aż do takich aplikacji, które sprawiają bardzo duży problem.

I jeszcze to, o czym warto też wspomnieć w tym miejscu, to z jednej strony jest coś, co nazywamy dostępnością, a coś drugiego, gdzie stoi obok i według mnie jest ważniejsze nawet od tej dostępności, to jest użyteczność samego rozwiązania. Bo to, że ja mogę dostać pewne informacje, mogę z tych informacji skorzystać i mogę tych informacji użyć, to wcale nie znaczy, że tak naprawdę mogę z nich skorzystać w miarę szybko, co przy tym Bliku właśnie, o którym też mówisz, jest dość istotną rzeczą. Dlatego, że sama płatność przy pomocy kodu Blik w internecie polega na tym, że musimy wejść do aplikacji naszego banku, znaleźć odpowiedni ekran z tym Blikiem, odczytać sobie kod sześciocyfrowy, następnie go albo skopiować, albo przepisać do okna innego, na przykład w przeglądarce internetowej, w sklepie, gdzie musimy potwierdzić to, że go tam wpisaliśmy i musimy zatwierdzić to, że chcemy skorzystać z tego kodu Blik, a później wracamy do samej aplikacji mobilnej naszego banku i kolejny raz zatwierdzamy, że ta płatność, która przechodzi w tym momencie, jest faktycznie po pierwsze z tego sklepu, z którego my korzystamy, po drugie na taką kwotę, jaką chcemy zapłacić, no i kolejnym krokiem jest jeszcze albo zatwierdzenie tego właśnie kodem PIN w bankowości mobilnej, albo potwierdzenie biometryką, czy to skanem twarzy, czy odciskiem palca.

No i tutaj, jak już widzimy, proces jest dość skomplikowany, gdy robimy to na czas, no to nawet jeśli aplikacja jest super dostępna, ale te informacje podawane są albo w chaotyczny sposób, albo w taki dość nieczytelny dla czytnika ekranu, nie wiem, jednym ciągiem, chociaż jestem w stanie sobie wyobrazić, że są podawane takie informacje, no to może nam nie wystarczyć tego czasu, gdzie 120 sekund mamy na potwierdzenie i przeklejenie kodu do aplikacji webowej sklepu, a z drugiej strony potem mamy jeszcze kolejne kilkadziesiąt sekund na to, żeby zatwierdzić tę ochotę skorzystania z tego, tak? Czyli potwierdzić właśnie tę kwotę i to miejsce tej płatności. Więc jakby sama dostępność to jedna rzecz, a użyteczność tych rozwiązań to jest druga rzecz. 

MR: No to jak tę użyteczność poprawić? Co można by zrobić, żeby bardzo powszechne przecież rozwiązania technologiczne były również dobre dla osób z niepełnosprawnością, na przykład wzroku?

AW: To, co dla mnie jest dość istotne, to to, że na pierwszej linii powinno stać w ogóle coś, co jest podstawą dostępności, czyli Web Content Accessibility Guidelines. To są te wytyczne WCAG, które w prawie są określone jako AA, wersja 2.1, ale warto już też z tyłu głowy mieć tę wersję 2.2, która powoli wchodzi i ona doprecyzowuje nam pewne rzeczy właśnie, chociażby w kontekście samych płatności mobilnych. Bo mamy tam coś takiego, co określamy na przykład polem nacisku, gdzie konkretny obszar w aplikacji mobilnej musi mieć określoną wielkość, żeby właśnie osoba na przykład z problemami motorycznymi mogła zatwierdzić daną rzecz w interfejsie przy pomocy przycisku, który ma odpowiednią wielkość, tak? Bo jesteśmy sobie w stanie wyobrazić, że element interaktywny jest tak mały, że osoba, której na przykład drżą ręce, nie jest w stanie w ten element trafić. I gdzie tu jest na przykład kwestia na bezpieczeństwo w momencie, kiedy mamy dwa przyciski blisko siebie, albo dużą klawiaturę, czy to numeryczną, czy literonumeryczną, gdzie musimy te literki wklepywać, a ten obszar jest na tyle mały, że to może powodować dużą ilość błędów, frustracji i tak naprawdę właśnie też zmniejszenie tego bezpieczeństwa, poczucia bezpieczeństwa danej osoby.

A druga rzecz jest taka, że mamy na przykład też w wytycznych podane coś, co się nazywa, chociażby autouzupełnianiem danych, tak? Jestem w stanie sobie wyobrazić taką rzecz, że do danego sklepu, czy w danym miejscu, gdzie mamy skopiowane już pewne kody zatwierdzające, dostajemy funkcję autouzupełniania informacji i przez to nie musimy, chociażby wchodzić w aplikację do kodów SMS, przeklejać tego kodu SMS, męczyć się z jego skopiowaniem, tylko sama aplikacja, czy to w sklepie, czy właśnie w danej płatności mobilnej, pozwala nam taki kod przekleić, żeby tę naszą chęć skorzystania z tej płatności mobilnej zweryfikować i zatwierdzić, tak? Więc jakby to jest ta pierwsza warstwa. A druga warstwa, no to zawsze trzeba konsultować z użytkownikami, dla których pewne problemy z niewłaściwym zaprojektowaniem danego systemu mogą rzutować na to, że nie są w stanie skorzystać z tego rozwiązania właśnie z powodu chociażby działania na czas, o którym mówiłem wcześniej, ale chociażby z powodu też tego, że jakaś informacja znajduje się nie w tym miejscu, w którym powinna być, albo jest podawana w nie taki sposób, w jaki powinna być podawana, bo może na przykład przeprojektowanie, chociażby trochę informacji spowodowałoby lepsze jej zrozumienie.

Na przykład podam coś takiego, że korzystając z samego Blika, ja korzystam z Blika w sumie w trzech aplikacjach, dwóch bankach różnych, w których konta posiadam i w jednej takiej dość znanej, to jest portfel walutowy, i w każdej z tych aplikacji ten kod Blik jest podawany w zupełnie inny sposób. To znaczy, w jednej aplikacji dostaję, wydawałoby się, całkiem fajną informację, że sześciocyfrowy kod Blik i tutaj następuje podanie tego kodu cyfrowego jednym ciągiem, tak? Czyli sześć cyfr jest jednym ciągiem podanym. I czytnik ekranu na przykład na iOS odczytuje to w jednym ciągu, całe to zdanie, które wypowiedziałem. Sześciocyfrowy kod Blik i tutaj ten numer. W innej aplikacji jest podana ta informacja w sposób taki, że pod jednym obiektem mamy napisany kod Blik, a pod spodem mamy podział tego kodu Blik sześciocyfrowego po trzy cyfry, tak? Na przykład 663, 244. Takie podanie informacji już trochę ułatwia użytkownikowi, chociażby przepisanie tego. Dlaczego? Bo czytnik ekranu pozwala nam po tekście manipulować w określony sposób. Znak po znaku, litera po literze, czasami linia po linii, zdanie po zdaniu. Kiedy podamy użytkownikowi taką informację jednym ciągiem, no to zanim ja dojdę do tego kodu Blik, no to muszę przejść przez całe te słowa. Sześciocyfrowy kod Blik, tutaj mamy już cztery słowa i następuje ten kod Blik. A kiedy jest to podane w osobnym obiekcie, no to użytkownik taki do tego dociera zupełnie inaczej. I na to wszystko wchodzi jeszcze coś, gdzie ten kod Blik, będę się tutaj do tego odnosił, jest podawany. Bo w jednej aplikacji jest to na przykład jako czternasty element w ogóle, kiedy swipujemy, czyli przechodzimy element po elemencie od pierwszego elementu w oknie, to taki kod jest podawany jako czternasty, a w innej aplikacji jest podawany na przykład jako trzeci. W jednej aplikacji jest zaraz pod nagłówkiem, a w innej aplikacji tego nagłówka nie ma, czyli użytkownik musi po tych wszystkich elementach przechodzić, tracąc czas, tak? Pamiętajmy, że kod Blik działa nam tylko przez dwie minuty, więc my musimy szybko ten kod znaleźć, szybko się z nim zapoznać i bardzo często szybko go też przepisać, bo o ile na przykład użytkownik z systemów od Apple jest w stanie sobie skopiować taki kod na telefonie i wkleić go na Macu, o tyle użytkownik, który korzysta z różnych platform, na przykład nie wiem, ma Androida i chce go wkleić na Macu, no to ten kod musi przepisać, albo korzysta z iPhona i chce go wkleić na Windowsa, również ten kod musi przepisać. Więc podawanie tego typu informacji jest naprawdę bardzo, bardzo ważne i kluczowe tak naprawdę, czyli dostępność jedno, a projektowanie informacji i ta użyteczność właśnie, no to to jest druga strona medalu. 

MR: No właśnie, co z bezpieczeństwem w takim razie? No bo jednak przy części tych aplikacji, przy części tych działań, tych funkcjonalności, na przykład musimy podawać swoje dane. Na przykład, jeśli korzystamy z jakiejś płatności wymagającej podania naszej karty płatniczej, no to pojawia się już pytanie o kwestię bezpieczeństwa tych danych i na przykład tego, jak osoba na przykład z niepełnosprawnością może być... po prostu, no ktoś może jej po prostu te dane ukraść. Czy dochodzi w ogóle do takich zjawisk? Czy są jakieś rozwiązania tego problemu?

AW: Rozwiązania problemu są i one coraz częściej powstają ogólnie dostępne, a użytkownicy z niepełnosprawnościami, na przykład z niepełnosprawnością wzroku, mogą z nich korzystać, bo one działają całkiem sprawnie. Tutaj takim dobrym przykładem może być właśnie, chociażby zaprojektowana funkcja Click to Pay, która polega na tym, że dostawca naszej karty, czy to Mastercard, czy Visa, to są takie dwie duże firmy, które działają w Polsce, pozwalają nam naszą kartę, pierwszy raz ją podając w konkretnym miejscu, albo w ogóle możemy ją dodać sobie do danego portfela danej takiej firmy, pozwalają nam potem w bardzo szybki sposób skorzystać z tej usługi płatności tą zapisaną kartą wcześniej, tak? Czyli nie musimy przepisywać za każdym razem kodów z karty, co na przykład dla osób z niepełnosprawnością wzroku może być dużym problemem, bo z jednej strony możemy skorzystać z funkcji zrobienia zdjęcia karty, wysłania jej do sztucznej inteligencji, a następnie przepisania tych znaków, no ale sami pewnie słyszymy już, że zrobienie zdjęcia karty, coś, co nie jest zalecane przez żaden bank tak naprawdę, no osoba niewidoma jakoś to musi zrobić, żeby ten kod pozyskać, te cyfry wszystkie, tak? Numer karty, który składa się z 16 znaków, datę ważności karty, kod CVV, który mamy z tyłu, najczęściej trzycyfrowy, to wszystko jest tak skomplikowane, że tego typu właśnie elementy, jak dodanie sobie karty do Google Pay, do Apple Pay, jak dodanie sobie karty do Click to Pay, pozwala raz wprowadzić te dane, chociażby z osobą zaufaną, a następnie już tylko weryfikując się, nie wiem, numerem telefonu albo adresem e-mail, wprowadzać konkretne informacje, no i mamy pewność tego, że jeżeli te informacje są wprowadzone raz, są zabezpieczone przez wystawcę takiej karty, czy obsługę portfela elektronicznego, właśnie Apple Pay, Google Pay i innych tego typu podobnych rozwiązań, no to powoduje to to, że mamy tę pewność, że te dane zawsze są prawidłowe i że te funkcje wywołane zostaną wtedy, kiedy będą potrzebne. A z drugiej strony zatwierdzanie tych wszystkich transakcji też musi się odbywać na jakimś poziomie, bo to też nie jest tak do końca, że my płacąc na przykład Apple Pay w sklepie jakimś internetowym, czy Google Pay, no to klikniemy sobie tylko Apple Pay i od razu wszystko jest zatwierdzone, tak? Bo właściwie widać tutaj zmniejszenie tego bezpieczeństwa, więc mamy coś, co powoduje, że musimy jeszcze potwierdzić tę konkretną transakcję. I na przykład na iPhone'ach, czy na urządzeniach od Apple'a, jest to w ogóle weryfikacja biometryczna, tak? Skan twarzy, który jest dość sprawną metodą potwierdzania danych. Czytnik linii papilarnych to jest taka druga metoda, która też jest dość sprawna, dlatego że nie wymaga od nas wpisywania na klawiaturze PIN-u, chociażby do tego naszego portfela elektronicznego, co przy płatności, na przykład, nie wiem, w tramwaju, w pociągu, może być problem, bo nie wiemy, czy ktoś nam przez ramię nie zagląda do tego telefonu i to jest zmniejszenie bezpieczeństwa. A z drugiej strony jest właśnie to, że wpisanie tego PIN-u, no też może generować te pewne problemy. Może to trwać za długo, może ktoś to podejrzeć z tyłu, więc takim dobrym zabezpieczeniem wydaje się właśnie to potwierdzanie biometryczne. Tylko żeby to działało dość sprawnie i żeby działało właściwie wszędzie, no to tutaj też musi istnieć współpraca banków z tymi wystawcami kart, bo niektóre banki oferują na przykład zatwierdzanie transakcji przy pomocy skanu twarzy w swoich aplikacjach, niektóre banki pozwalają się tylko na przykład logować do swoich aplikacji przy pomocy skanu twarzy, ale zatwierdzanie poszczególnych transakcji już odbywa się przy pomocy PIN-u. Więc wypracowanie takiej metody to jest dość skomplikowane, ale myślę, że jest możliwe i to zwiększenie bezpieczeństwa i poczucia bezpieczeństwa, bo to jest też dość ważne, no byłoby jednak wskazane i żeby te metody, korzystając z różnych rozwiązań w różnych miejscach, były dość jednak podobne, bo kiedy wchodzimy do sklepu X, płacimy w jeden sposób, wydaje się tą samą metodą płatności, a wchodzimy do sklepu Y i płacimy jeszcze inną metodą płatności, a wchodzimy do sklepu Y i płacimy tą samą metodą, ale na przykład zatwierdzanie odbywa się już trochę w inny sposób, no to to powoduje, że jest taka nutka niepewności i użytkownik zaczyna się zastanawiać, czy na pewno wszystko robi dobrze i czy ktoś nie chce go na tym etapie oszukać, tak? Bo też słyszymy różne oszustwa, czy to przy pomocy właśnie kodów BLIK, czy podszywania się pod różne strony, więc tego typu elementy pozwalają wyeliminować tak naprawdę ten element takiej niepewności i tego zagrożenia gdzieś.

MR: Dobrze, a tak na zakończenie, to jak twoim zdaniem powinna wyglądać taka idealna aplikacja płatnicza, idealnie dostępna, czy optymalnie dostępna dla osób z różnymi niepełnosprawnościami?

AW: Dla mnie to by była taka aplikacja, która pozwala mi zrobić coś szybko, bez szczególnego myślenia, żeby była powtarzalna i żeby użytkownik na każdym etapie wiedział, co się dzieje, wiedział, dlaczego się dzieje i wiedział, jak może przejść krok dalej, i co go właściwie czeka po zakończeniu całego procesu. To brzmi dość enigmatycznie, oczywiście, bo ciężko jest tak tu i teraz wymyślić aplikację, która będzie idealnie dostępna dla każdego typu niepełnosprawności, bo jak każda osoba z niepełnosprawnością tak naprawdę ma swoje jakieś szczególne potrzeby. Ile osób z niepełnosprawnościami, tyle potrzeb i też różnych wrażeń. I tutaj na to wszystko też wchodzi pewne doświadczenie, które mamy z technologią i które mamy w ogóle wynikające z płatności mobilnych. Ale to, co byłoby dla mnie na pierwszym poziomie ważne, no to to, żeby właśnie gdzieś te wytyczne, które we WCAG-u są opisane, żeby one były przemyślane, żeby były fajnie zaprojektowane, no i żeby były dość prosto dostarczane. To znaczy, żeby ktoś, kto myśli nad tego typu aplikacją, zastanowił się, co w mojej aplikacji jest najważniejsze, co jest najważniejsze i potrzebne do tego, żebym zapłacił daną metodą płatności w konkretnym sklepie, w konkretnej sytuacji, a następnie ile zajmuje proces przejścia bez technologii asystującej, a ile zajmuje proces z technologią asystującą konkretną, no i dostosowanie na przykład, chociażby odpowiednio czasów, odpowiednio komunikatów, umieszczania tych informacji w taki sposób, żeby właśnie one były dostępne i w miarę szybko do ogarnięcia.

MR: No dobrze, miejmy nadzieję, że Polski Akt Dostępności i nakładane przez niego wymagania sprawią, że ta dostępność również w kwestiach płatności po prostu stanie się rzeczą tak oczywistą, jak to, że w tej chwili płacimy z dowolnego miejsca telefonem. Bardzo Ci dziękuję. Moim i Państwa gościem był Adrian Wyka.

AW: Ja też dziękuję. Na koniec może jeszcze tylko wrzucę to, że te elektroniczne portfele, te płatności mobilne i tak już zrobiły tak duży postęp, że korzysta się z tego dużo lepiej, a jak jeszcze dojdzie do tego ta dostępność i użyteczność, to naprawdę będzie to przestrzeń, która ma szansę spowodować, że ludzie, generalnie ludzie, wszyscy będą się czuli bezpieczniej w tej przestrzeni płatności elektronicznych.

MR: I tego wszystkim nam życzę. I oczywiście coraz lepszej dostępności i projektowania uniwersalnego w różnych dziedzinach życia. Jeszcze raz dziękuję serdecznie. Moim i Państwa gościem był Adrian Wyka, specjalista do spraw dostępności cyfrowej i nie tylko. Dziękuję.

AW: Dziękuję.