Smartfony, laptopy, komputery osobiste, ale też terminale płatnicze i bankomaty. Codzienne funkcjonowanie we współczesnym świecie bez tych urządzeń jest w dzisiejszym świecie niemal niemożliwe. Tym, by były one dostosowane do potrzeb osób z różnymi niepełnosprawnościami, zajmuje się Urząd Komunikacji Elektronicznej.

28 czerwca weszła w życie Ustawa o zapewnieniu dostępności niektórych dóbr i usług, zwana też Polskim Aktem o Dostępności. Obejmuje ona praktycznie wszystkie obszary naszego życia – od zakupów online, przez transport, po codzienne zarządzanie finansami. Tym, jak wyglądają usług audiowizualnych i telekomunikacyjnych, ale też  urządzeń elektronicznych zajmuje  się Urząd Komunikacji Elektronicznej.

Co podlega kontroli UKE?

Zgodnie z ustawą z 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze (dalej ustawa), Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej jest jednym z organów odpowiedzialnych za nadzór rynku w zakresie dostępności produktów i usług.

W zakresie produktów podlegających kontroli Prezesa UKE są m.in.:

  • komputery i ich systemy operacyjne,
  • czytniki książek elektronicznych (e-booków),
  • smartfony,
  • terminale.

W zakresie usług Prezes UKE kontroluje m.in.:

  • usługi telefonii i komunikacji elektronicznej (np. usługi operatorów komórkowych, VoIP),
  • audiowizualne usługi medialne – w tym serwisy VOD, transmisje online, aplikacje telewizyjne,
  • usługi związane z rozpowszechnianiem książek elektronicznych (np. aplikacje, platformy).

Co będzie kontrolowane i w jaki sposób?

Dostępność usług oznacza, że każda osoba – w tym osoba z niepełnosprawnością – może samodzielnie, skutecznie i w równy sposób korzystać z danej usługi. Obejmuje to zarówno dostęp do informacji o usłudze, jak i możliwość jej zamówienia, obsługi oraz kontaktu z usługodawcą. Dostępność usług to nie tylko techniczna zgodność z WCAG – to całościowe podejście, które zapewnia użytkownikowi równy dostęp do informacji, możliwość samodzielnej obsługi i skutecznego korzystania z usługi. Kontrolowane będą zarówno interfejsy cyfrowe, jak i dokumentacja, komunikacja, procedury obsługi klienta – wszystko, co wpływa na doświadczenie użytkownika z usługą.

Sprawdzana będzie zgodność stron internetowych i aplikacji mobilnych z normą EN 301 549 oraz ze standardem WCAG 2.1 na poziomie AA. Oznacza to m.in.:

  • odpowiedni kontrast kolorów,
  • możliwość obsługi bez użycia myszy (np. tylko klawiaturą),
  • alternatywy dla treści wizualnych i dźwiękowych (np. napisy, audiodeskrypcja),
  • logiczna i przewidywalna struktura strony lub aplikacji.

Usługodawca musi zapewnić, że wszystkie informacje związane z usługą (np. regulaminy, instrukcje, komunikaty, ostrzeżenia) będą:

  • przekazywane co najmniej dwoma różnymi kanałami sensorycznymi (np. tekst i dźwięk),
  • czytelne i zrozumiałe, również dla osób z trudnościami poznawczymi.

W ramach usług telekomunikacyjnych dostawca usług musi zapewnić przekazywanie komunikacji głosowej wraz z komunikacją tekstową w czasie rzeczywistym, a w przypadku, gdy dostępna jest transmisja obrazu – pełną konwersację.

Prezes UKE może żądać od dostawcy deklaracji zgodności, opisu funkcjonalności, dokumentacji technicznej, a także wyników testów dostępności. Usługa może zostać skontrolowana także w sposób praktyczny – np. poprzez sprawdzenie, czy użytkownik jest w stanie zamówić produkt, odtworzyć treść czy załatwić sprawę online.

Jeśli usługa nie spełnia wymagań dostępności, Prezes UKE nakazuje usunięcie naruszeń, ograniczenia jej udostępniania albo nakłada karę administracyjną. Ponadto może nakazać powiadomienie konsumentów o zakresie niespełniania przez usługę wymagań dostępności lub o stwarzaniu przez usługę zagrożenia dla zdrowia lub bezpieczeństwa konsumentów, określając termin i sposób tego powiadomienia.

Dostępność produktów

Dostępność produktów oznacza, że dana osoba — także z niepełnosprawnością — może samodzielnie zidentyfikować produkt, zrozumieć, jak go używać, i rzeczywiście z niego skorzystać bez potrzeby angażowania kogoś do pomocy. Nie chodzi tylko o to, czy coś działa, ale czy działa w sposób dostępny dla różnych użytkowników – słabowidzących, niewidomych, głuchych, osób z niepełnosprawnością ruchu, osób starszych.

Produktem w rozumieniu tej ustawy może być np. smartfon, tablet, bankomat, biletomat, czytnik e-booków, terminal samoobsługowy albo router. To są urządzenia, z którymi wchodzimy w interakcję – czyli które mają jakiś interfejs użytkownika.

Prezes UKE jako organ nadzoru rynku ma obowiązek sprawdzać, czy te produkty spełniają wymagania dostępności. Co to znaczy? To znaczy, że urządzenie musi umożliwiać korzystanie na różne sposoby – nie tylko dotykowo czy wzrokowo, ale np. z użyciem klawiatury, głosu, słuchawek czy technologii wspomagających.

Kontrolowane będą także wszystkie informacje towarzyszące produktowi – czyli instrukcja obsługi, etykiety, komunikaty na ekranie. Będzie sprawdzane, czy są one dostępne przynajmniej w dwóch kanałach sensorycznych, czyli np. jako tekst i dźwięk albo tekst i grafika. Chodzi o to, żeby użytkownik mógł się zorientować, jak coś działa, nawet jeśli np. nie widzi albo nie słyszy.

Jeśli chodzi o samą kontrolę – Prezes UKE może poprosić producenta lub dystrybutora o tzw. dokumentację techniczną, czyli dowody na to, że produkt spełnia wymagania dostępności. To może być deklaracja zgodności, raport z testów. Może też zlecić test fizyczny produktu – np. sprawdzić bankomat czy terminal w terenie. A jeśli produkt nie spełnia tych wymagań, to urząd może nakazać jego poprawę, ograniczyć jego udostępnianie albo nałożyć karę.

Tak naprawdę podstawową kwestią pozostaje to: czy produkt może być używany przez każdego, w tym przez osobę z niepełnosprawnością – bez poczucia wykluczenia. I to właśnie będzie egzekwowane.

Podsumowując: chodzi o to, żeby te podstawowe, codzienne usługi cyfrowe były realnie dostępne dla każdego – także dla osób starszych, z niepełnosprawnością wzroku, słuchu, ruchu czy poznawczą. I to będzie konkretnie, systemowo kontrolowane.

Bankomaty  i nie tylko

Dostępność produktów wymienionych w art. 3 ust. 1 ustawy będzie badana przez sprawdzenie, czy zostały spełnione wymagania dostępności określone w ustawie – zarówno mające zastosowanie do wszystkich produktów (określone w art. 7 i 8 ustawy), jak i dla określonego rodzaju produktów (np. w przypadku bankomatów są to wymagania określone w art. 9 ustawy).

Jeśli konsument zauważy, że dany produkt nie spełnia wymagań dostępności, może złożyć do producenta urządzenia, jego importera albo dystrybutora skargę na niezapewnienie spełnienia wymagań dostępności. Każdy – nie tylko konsument - może również złożyć do Prezesa Zarządu PFRON zawiadomienie o niespełnieniu przez produkt wymagań dostępności.

Racjonalne usprawnienia

Ustawa posługuje się określeniem „racjonalne usprawnienia” w art. 5 pkt 4, gdy definiuje dostępność. Ustawa w odniesieniu do racjonalnych usprawnień odsyła do art. 2 Konwencji o prawach osób niepełnosprawnych, sporządzonej w Nowym Jorku dnia 13 grudnia 2006 r.

Zgodnie z ww. przepisem Konwencji o prawach osób niepełnosprawnych racjonalne usprawnienie oznacza „konieczne i odpowiednie zmiany i dostosowania, nie nakładające nieproporcjonalnego lub nadmiernego obciążenia, jeśli jest to potrzebne w konkretnym przypadku, w celu zapewnienia osobom niepełnosprawnym możliwości korzystania z wszelkich praw człowieka i podstawowych wolności oraz ich wykonywania na zasadzie równości z innymi osobami”.

O tym, czy dane usprawnienie jest racjonalne przede wszystkim decyduje producent, który zna projekt danego produktu i cel, któremu ma służyć, a także przebieg procesu technologicznego niezbędnego do jego wytworzenia (por. art. 23-25 ustawy). W oparciu o taką wiedzę, a także znajomość ustawy, powinien zaprojektować i wyprodukować urządzenie.

Rolą organu nadzoru jest sprawdzenie, czy sposób działania danego urządzenia, jego funkcjonalność, zapewnia spełnienie wymagań dostępności. Rolą organu nadzoru nie jest wskazywanie, jakie usprawnienia są racjonalne. Nie jest więc możliwe stworzenie przez organ nadzoru katalogu takich usprawnień.

Skargi i zawiadomienia

W ustawie przewidziano dwa osobne mechanizmy — skargę konsumencką i zawiadomienie do organu nadzoru rynku.

Jeśli z niedostępnością produktu lub usługi spotka się konsument, czyli osoba fizyczna, która kupuje produkt lub korzysta z usługi w celach niezwiązanych z działalnością handlową, gospodarczą, rzemieślniczą lub z wykonywaniem wolnego zawodu, może złożyć skargę bezpośrednio do przedsiębiorcy — na przykład do producenta, importera, dystrybutora albo usługodawcy. Skarga może być pisemna, elektroniczna albo złożona ustnie do protokołu. W treści trzeba wskazać, czego dotyczy, opisać nieprawidłowości i zażądać ich usunięcia. Podmiot gospodarczy ma na odpowiedź 30 dni od daty otrzymania skargi.

Niezależnie od tego, każdy — nie tylko konsument — może też złożyć zawiadomienie do organu nadzoru rynku, jeśli uzna, że produkt lub usługa są niezgodne z wymaganiami dostępności. Takie zawiadomienie powinno zawierać dane zgłaszającego, opis problemu i wskazanie konkretnego produktu lub usługi. Organ nadzoru może na tej podstawie podjąć działania wyjaśniające lub kontrolne.

Co ważne — te dwa tryby są rozłączne. Można złożyć skargę, zawiadomienie, albo oba — i to niezależnie od siebie.

Jakie karyza brak dostępności?

Ustawa przewiduje, że organ nadzoru może przeprowadzić kontrolę spełniania wymogów dostępności. Jeśli w wyniku kontroli zostanie stwierdzone, że produkt lub usługa nie spełniają wymogów dostępności, wówczas organ nadzoru wszczyna postępowanie administracyjne, które może zakończyć się nałożeniem środków wymienionych odpowiednio w art. 56 ust. 1 i art. 65 ust. 1 ustawy. Ponadto, jeśli zostaną spełnione przesłanki wynikające z art. 73 ust. 1 ustawy, organ nadzoru rynku będzie zobowiązany rozważyć nałożenie kary pieniężnej, mając na uwadze okoliczności wymienione w art. 73 ust. 4 ustawy, tj. zakres naruszenia przepisów ustawy, w tym jego wag, liczbę produktów albo usług niespełniających wymagań dostępności i liczbę osób, na które wpływa ono negatywnie.

Dobre praktyki

Ustawa wprowadza konkretne, wymierne i egzekwowalne wymagania, które stanowią obowiązkowy zestaw dobrych praktyk. Dla podmiotów nadzorowanych przez UKE oznacza to konieczność dostosowania całego cyklu życia produktu i usługi – od etapu projektowania, przez produkcję, dystrybucję, aż po obsługę posprzedażową i komunikację z klientem – do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Jest to duży krok w kierunku zapewnienia inkluzywności na rynku produktów i usług.

Oprócz wymagań prawnych, istnieją również dobre praktyki rynkowe, które wykraczają poza minimum określone w ustawie. Działania te, często podejmowane z inicjatywy samych firm, pokazują zaangażowanie w tworzenie włączającego środowiska dla wszystkich klientów i mogą stanowić wzór do naśladowania.

W kontekście produktów i usług nadzorowanych przez UKE, warto wskazać na kilka obszarów, w których firmy mogą pokazać swoje zaangażowanie.

1. Dostępność w komunikacji i obsłudze klienta

To jeden z kluczowych obszarów, w którym firmy mogą wyróżnić się na rynku. Dobra praktyka polega na wyjściu poza standardową obsługę telefoniczną i e-mailową. Pokazuje to, że dostępność jest wartością.

  • Obsługa klienta w PJM (Polskim Języku Migowym): obsługa klienta przez wideorozmowę z tłumaczem PJM, co niezwykle ważne bez konieczności wcześniejszego zgłaszania, czy umawiania się na rozmowę, czy konieczność wizyty w samym biurze obsługi klienta.
  • Proaktywna komunikacja o dostępności: Zamiast czekać, aż klient zapyta, aktywna informacja o dostępnych ułatwieniach, np. na stronie internetowej, w punktach sprzedaży, a nawet w materiałach marketingowych..

2. Dostępność urządzeń i oprogramowania

W tym obszarze producenci i dostawcy usług mogą pójść dalej niż tylko spełnienie technicznych wymagań ustawy.

  • Urządzenia "na testy": Dobre praktyki to udostępnianie osobom z niepełnosprawnościami urządzeń na okres testowy, aby mogły sprawdzić, czy dane ułatwienia, np. wbudowany czytnik ekranu czy powiększenie, są dla nich wystarczające. Z komputerem, tabletem, czytnikiem ebooków, telefonem, czy dekoderem, telewizorem i ruterem zwykle wiążemy się na kilka lat. Każdy z nas ma osobiste preferencje, to w jaki sposób używa danego urządzenia, co nam ułatwia, a co przeszkadza zarówno w sferze fizycznej urządzenia, jak również samego oprogramowania. W tym przypadku nasuwa się stare dobre powiedzenie „garnitur szyty na miarę”. Z urządzeniami jest tak samo, ono musi nam po prostu leżeć i w pełni odpowiadać naszym preferencjom, jak również naszym możliwością, dlatego niezależnie od obowiązujących dziś przepisów coraz większe znaczenie przy wyborze danego urządzenia będzie miała możliwość ich wcześniejszego poznania, przetestowania, fizycznego przeklikania w salonie sprzedaży przy wsparciu osób, które będą miały wiedzę zarówno dotyczącą sprzętu, jak również dostępności.
  • Współpraca z organizacjami osób z niepełnosprawnościami: Zamiast projektować rozwiązania w oderwaniu od ich odbiorców, zaangażowanie w proces projektowania i testowania ekspertów z niepełnosprawnościami. Taka praktyka pozwala na stworzenie rozwiązań, które są rzeczywiście użyteczne, a nie tylko formalnie "dostępne". Przykładem może być konsultowanie wyglądu aplikacji mobilnej z grupą fokusową osób z niepełnosprawnościami. Dziś to już właściwe stały element audytów stron, aplikacji, czy oprogramowania.
  • Kompaktowe i przemyślane opakowania: Zwracanie uwagi na dostępność już na etapie opakowania produktu. Łatwo otwierane pudełka, instrukcje w dużym druku lub w formie QR kodu prowadzącego do filmu z audiodeskrypcją to przykłady drobnych, ale bardzo wartościowych ułatwień.

3. Dostępność treści i usług cyfrowych

W tym obszarze liczy się innowacyjność i dbałość o szczegóły.

  • Upraszczanie treści cyfrowych: Poza standardowym WCAG, dodatkowe, uproszczone wersje stron i dokumentów. Jest to szczególnie przydatne dla osób z niepełnosprawnościami intelektualnymi.
  • Dostępne materiały marketingowe: Reklamy telewizyjne z tłumaczem PJM, napisami, czy audiodeskrypcją, a także kampanie online, które używają zdjęć z dobrym tekstem alternatywnym i napisów do filmów. Te praktyki to nie tylko wypełnianie litery prawa, ale budowanie wizerunku firmy odpowiedzialnej społecznie, która dba o swoich klientów, niezależnie od ich potrzeb.