Nowe zasady dostępności w bankowości

W polskich bankach dzieje się coś ważnego. Zmieniają się zasady gry: to, co kiedyś było tylko dobrą wolą i elementem społecznej odpowiedzialności biznesu, teraz staje się wymogiem prawnym. Wszystko przez nową ustawę z 26 kwietnia 2024 roku, która wprowadza do Polski Europejski Akt o Dostępności (EAA), czyli dyrektywę unijną 2019/882.

Polski Akt o Dostępności (PAD)

Tę ustawę nazywamy Polskim Aktem o Dostępności, w skrócie PAD. Wprowadza ona nowe zasady, jak banki mają traktować klientów z różnymi potrzebami. Przepisy zaczęłydziałać 28 czerwca 2025 roku. Do tej pory o dostępność – w internecie czy budynkach – musiały dbać głównie instytucje państwowe. Teraz te same wymagania dotyczą także firm, w tym banków.

Zakres usług bankowości detalicznej

Nowe zasady obejmują wszystko, co pozwala swobodnie korzystać z banku i pieniędzy: prowadzenie kont, płatności, kredyty (konsumenckie i hipoteczne) oraz usługi związane z pieniądzem elektronicznym. Dostępność musi być zapewniona na każdym etapie: od marketingu i informacji przed podpisaniem umowy, przez podpisanie umowy, aż po codzienną obsługę i pomoc.

Banki muszą zadbać o dostępność w:

·         Bankomatach i wpłatomatach.

·         Terminalach płatniczych.

·         Bankowości internetowej i panelach transakcyjnych.

·         Aplikacjach mobilnych.

·         Obsłudze klienta, np. infoliniach i czatbotach.

Harmonogram i okresy przejściowe

Ze względu na złożoność systemów bankowych wprowadzono harmonogram. Ogólny termin stosowania przepisów to 28 czerwca 2025 roku, ale są wyjątki. Umowy podpisane przed tą datą mogą obowiązywać na starych zasadach, ale nie dłużej niż do 28 czerwca 2030 roku. Bankomaty i wpłatomaty zainstalowane przed wejściem ustawy mogą działać do końca swojej “żywotności”, ale maksymalnie przez 20 lat od uruchomienia. Dzięki temu banki mogą stopniowo modernizować urządzenia.

Norma EN 301 549 jako podstawa techniczna

Kluczowa dla spełnienia wymogów PAD jest norma techniczna EN 301 549 (w Polsce PN-ETSI EN 301 549 V3.2.1:2021). Jeśli bank stosuje się do jej zaleceń, zakłada się, że spełnia wymagania ustawy. Norma obejmuje wszystkie technologie informacyjno-komunikacyjne, w tym sprzęt, programy i usługi.

Najważniejsze rozdziały dla banków to:

·         Rozdział 9 (Strony internetowe): Wymagania WCAG 2.1 (poziom AA).

·         Rozdział 10 (Dokumenty): Warunki dla regulaminów, tabel opłat czy wyciągów w PDF.

·         Rozdział 11 (Oprogramowanie): Wymagania dla aplikacji mobilnych i paneli transakcyjnych.

·         Rozdział 8 (Sprzęt): Wymagania dla bankomatów i wpłatomatów.

·         Rozdział 5 (Funkcjonalność ogólna): Wymagania dotyczące np. biometrycznej identyfikacji i alternatyw.

Programiści muszą zadbać, by każdy element systemu był dostępny dla czytników ekranu.

Bariery Problemy klientów banków

Choć banki deklarują wsparcie dla wszystkich, dostępność w Polsce nadal pozostawia wiele do życzenia. Raporty pokazują, że w systemie wciąż są przeszkody, które utrudniają korzystanie z usług.

Bariery w bankowości cyfrowej i mobilnej

Badania z 2024 roku wykazały, że wiele aplikacji bankowych nie spełnia wytycznych WCAG 2.1. Najczęstsze problemy to:

1.    Brak pełnej obsługi klawiaturą: Problem dla osób z niepełnosprawnością ruchową czy niewidomych.

2.    Problemy z “fokusem”: Brak wskaźnika pokazującego, na jakim elemencie strony użytkownik się znajduje.

3.    Trudne autoryzacje: Kody SMS czy powiadomienia push bywają nieczytelne dla czytników ekranu.

4.    Brak opisów dla ikon (atrybut alt): Czytniki ekranu nie informują, do czego służą ikony.

Wyzwania w infrastrukturze stacjonarnej i komunikacji

Dostępność to także fizyczny kontakt z bankiem. Ponad 69 procent placówek nie komunikuje się w Polskim Języku Migowym (PJM). Wiele bankomatów nie ma wejścia na słuchawki, a komunikaty głosowe są odtwarzane publicznie, co narusza prywatność. Problemy sprawia też krótki czas na wykonanie operacji, np. w systemie BLIK.

Bezpieczeństwo a dostępność: Konflikt interesów?

Częstym argumentem przeciwko wprowadzaniu ułatwień jest bezpieczeństwo. Jednak przepisy jasno wskazują: bezpieczeństwo nie usprawiedliwia wykluczenia. Zabezpieczenia muszą być projektowane tak, aby były dostępne dla wszystkich.

Najważniesze wyzwania wynikające z przepisów bezpieczeństwa to:

1.    Silne Uwierzytelnianie (SCA/PSD2): Wymóg dwuetapowego logowania często opiera się na kodach SMS (trudnych do przepisania) lub powiadomieniach w aplikacjach, które bywają niedostępne. Alternatywą powinny być klucze sprzętowe (U2F) lub biometria.

2.    Limity czasu sesji: Krótkie czasy na reakcję (np. przy logowaniu lub potwierdzaniu transakcji BLIK) są barierą dla osób korzystających z technologii asystujących. Norma EN 301 549 wymaga możliwości wydłużenia tego czasu.

3.    Weryfikacja tożsamości (AML/KYC): Zdalne zakładanie konta (“na selfie” lub skan dowodu) jest często niemożliwe dla osób niewidomych bez pomocy osób trzecich, co narusza ich prywatność.

Inicjatywy Związku Banków Polskich (ZBP)

ZBP pomaga bankom wprowadzać PAD, tworząc standardy i wytyczne. Grupa robocza ds. dostępności spotkała się już ponad 50 razy, opracowując m.in.:

·         Wzory do oceny dostępności: Narzędzia do sprawdzania zgodności z normą EN 301 549.

·         Wytyczne komunikacyjne: Zasady informowania o udogodnieniach.

·         Słownik pojęć finansowych w PJM: Projekt z Polskim Związkiem Głuchych i NBP.

Deklaracja prostego języka i komunikacja zrozumiała

ZBP promuje “prosty język” (Plain Language). W 2020 roku banki zobowiązały się unikać trudnego, prawniczego języka w rozmowach z klientami. Wspólnie z NBP wydano poradniki dla pracowników, jak obsługiwać osoby z niepełnosprawnościami.

Rola organów nadzoru: Podział kompetencji

Ustawa wprowadza wyraźny podział kompetencji między organy nadzoru w zależności od tego, czy kontrola dotyczy usługi czy produktu:

·         Rzecznik Finansowy (RF): Jest organem nadzoru rynku dla usług bankowości detalicznej.

o   Przeprowadza kontrole dostępności usług (np. aplikacji mobilnych, bankowości internetowej).

o   Nakłada kary pieniężne za niespełnienie wymagań.

o   Może nakazać ograniczenie lub zaprzestanie świadczenia niedostępnej usługi.

·         Prezes UKE: Organ nadzoru rynku dla produktów. Sprawdza, czy fizyczne urządzenia (bankomaty, wpłatomaty, terminale płatnicze) wprowadzane do obrotu spełniają wymogi techniczne i posiadają deklarację zgodności. Może nakazać wycofanie produktu z rynku.

·         KNF: Dba o stabilność systemów bankowych i uwzględnia dostępność jako element ogólnej jakości zarządzania ryzykiem i relacjami z klientem.

·         Prezes Zarządu PFRON: Pełni funkcję monitoringową. Obsługuje system skargowy – jeśli bank nie rozwiąże problemu, PFRON przekazuje sprawę do RF (usługi) lub UKE (sprzęt).

Wysokość kar i sankcje finansowe

Niezastosowanie się do przepisów wiąże się z konkretnymi konsekwencjami finansowymi. Ustawa przewiduje kary administracyjne, które mają motywować do szybkiego wdrażania zmian:

1.    Wysokość kary: Może wynieść do dziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia miesięcznego.

2.    Górny limit: Kara nie może przekroczyć 10% obrotu osiągniętego przez podmiot w roku poprzednim. Jest to zabezpieczenie, by sankcja była dotkliwa, ale adekwatna do skali działalności banku. Wydaje się jednak, że nie ma banku, którego obroty byłyby tak niskie.

3.    Cel kar: Środki uzyskane z kar nie trafiają do budżetu państwa, lecz zasilają Fundusz Dostępności (PFRON), wspierając dalsze likwidowanie barier.

Procedura skargowa: Ścieżka dla klienta

PAD daje klientom narzędzia do dochodzenia swoich praw:

1.    Skarga do banku: Bank ma 30 dni na odpowiedź (lub 60 w skomplikowanych sprawach). Brak odpowiedzi oznacza uznanie skargi.

2.    Zawiadomienie do PFRON: Jeśli skarga nie przyniesie efektu, można zgłosić problem do PFRON, który przekazuje sprawę odpowiedniemu organowi.

Poza ekranem: Dostępność fizyczna i poznawcza

Dostępność to nie tylko aplikacje mobilne i strony www. Nowe standardy i “dobre praktyki” obejmują także fizyczne aspekty korzystania z usług oraz potrzeby osób neuroróżnorodnych.

Dostępność kart płatniczych (Touch Card)

Tradycyjne karty płatnicze są trudne do odróżnienia dla osób niewidomych. Odpowiedzią rynku (np. standard Mastercard wdrażany przez banki takie jak Santander czy fintechy jak Twisto) są karty typu “Touch Card” z fizycznymi nacięciami na krawędzi:

·         Okrągłe nacięcie: Karta kredytowa.

·         Kwadratowe nacięcie: Karta debetowa.

·         Trójkątne nacięcie: Karta przedpłacona.

Dzięki temu klient może samym dotykiem rozpoznać kartę w portfelu i poprawnie wsunąć ją do terminala.

Infrastruktura w placówkach

Choć bankowość przenosi się do sieci, oddziały muszą pozostać dostępne dla osób preferujących kontakt bezpośredni. Kluczowe, choć wciąż brakujące w wielu miejscach elementy to:

·         Pętle indukcyjne: Systemy wspomagające słyszenie przy stanowiskach obsługi (szacuje się, że wciąż brakuje ich w ponad 70% placówek).

·         Systemy znaczników (np. TOTUPOINT): Głosowe informowanie o wejściu do placówki wyzwalane aplikacją klienta.

Neuroróżnorodność: Ciche godziny i prosty język

Dostępność obejmuje także osoby w spektrum autyzmu, z ADHD czy nadwrażliwością sensoryczną. Banki zaczynają adaptować rozwiązania znane z handlu detalicznego:

·         Ciche godziny: Wybrane pory dnia, w których w placówce przygasza się światła i wycisza muzykę/komunikaty.

·         Dostępność poznawcza i Prosty Język: Ustawa nakłada wymóg formułowania informacji na poziomie B2 (ESOKJ). Upraszczanie regulaminów jest kluczowe nie tylko dla seniorów, ale też dla osób z trudnościami poznawczymi.

Implementacja w praktyce: Wyzwania i perspektywy

Wdrażanie dostępności to ciągła praca, która zmienia technologię i sposób myślenia. Kluczowe jest projektowanie z myślą o dostępności (“Accessibility by Design”). AI może wspierać ten proces, np. poprzez wirtualnych tłumaczy migowych czy automatyczne opisy grafik.

Ekonomiczne znaczenie dostępności (ESG)

Dostępność to nie tylko koszt, ale przewaga konkurencyjna. Osoby ze specjalnymi potrzebami, w tym seniorzy, to duża grupa klientów. Banki, które spełniają wymogi PAD, zyskują w raportach ESG i przyciągają inwestorów.

Wprowadzenie Europejskiego Aktu o Dostępności to koniec czasów, gdy dostępność była tylko dobrą wolą. Teraz to obowiązek, który zmienia sektor finansowy na bardziej sprawiedliwy i nowoczesny.

Jednak nic się nie dzieje samoistnie. To od osób potrzebujących dostępności powinny iść sygnały o barierach. Warto je zgłaszać do banków, żeby miały świadomość ich istnienia. A do organów nadzoru rynku także, żeby miały pracę i odczuwały presję społeczną, że dostępność jest naprawdę ważna.