Jak zmieniła się bankowość? Ocenia ekspert Integracji

- Jeszcze kilkanaście lat temu dostępność oddziałów wypadała bardzo źle. Nawet pochylnie, pomimo dosyć ścisłych przepisów, były budowane z poważnymi błędami. To na szczęście jest już przeszłość – stwierdza Kamil Kowalski, projektant dostępności, dyrektor Integracja LAB i wykładowca Pracowni Ergonomii Wydziału Wzornictwa ASP w Warszawie.

Od wielu lat w usługach bankowych zachodzą bardzo duże zmiany w obszarze dostępności dla osób z niepełnosprawnością. Największą dotyczyła przejścia z bankowości tradycyjnej do internetowej. Jest to z jednej strony szansa na poprawę dostępności usług, np. dla osób, dla których wyjście z domu stanowi duży wysiłek, ale też ludzi mieszkających z dala od oddziałów bankowych, czy po prostu osób, którym brakuje czasu. Jednak z drugiej strony pojawia się problem dostępności cyfrowej. Niewłaściwie przygotowane serwisy transakcyjne mogą stanowić barierę np. dla osób z niepełnosprawnością wzroku.

Bankowość przechodzi do sieci

Polityka części banków ma na celu zniechęcanie klientów do korzystania z tradycyjnej bankowości, np. poprzez dodatkowe opłaty za korzystanie z usług w lokalu. Takie rozwiązanie jest niekorzystne dla osób, które nie potrafią lub po prostu nie chcą korzystać z bankowości internetowej. Może to dotyczyć np. starszych osób lub tych, którzy z nieufnością podchodzą do świata cyfrowego. Dlatego dostępność architektoniczna i obsługa w oddziale jest nadal istotna.

Nie bez znaczenia jest też obsługa klienta. Spokojne informowanie o usługach, powtarzanie informacji, jeżeli klient tego potrzebuje, brak pośpiechu i przyjazna obsługa to standard w bankach nastawionych na wysoką jakość obsługi klienta.

Jeszcze kilkanaście lat temu dostępność oddziałów wypadała bardzo źle. Nawet pochylnie, pomimo dosyć ścisłych przepisów, były budowane z poważnymi błędami. To na szczęście jest już przeszłość. Dostępność architektoniczna placówek poprawia się. Częściowo dzięki remontom, ale też przenoszeniu się do nowych obiektów. W dalszym ciągu nie jest jednak tak, że wszystkie są dostępne. Szczególnie trudne są lokalizacje na starówkach, w zabytkowych kamienicach, chociaż i w takich miejscach zdarzają się wyjątki.

Bankowcy robią audyty

W ostatnich latach dostrzegamy duże zainteresowanie sektora bankowego audytami architektonicznymi, zapewnieniem dostępności oddziałów i obsługi. Są to czasem najprostsze ułatwienia, jak ramki do składania podpisów przez osoby z niepełnosprawnością wzroku i lupy. BNP Paribas stosuje np. system umożliwiający tłumaczenie na język migowy online, dzięki któremu rozmowa z niesłyszącym klientem odbywa się za pośrednictwem biura tłumaczeń, z którym pracownik banku łączy się poprzez wideokonferencję.

Obsługa na kanapie

Ciekawym rozwiązaniem wprowadzonym przez BNP Paribas jest zrezygnowanie z obsługi przy tradycyjnych stanowiskach. Klient może sam wybrać, gdzie chce być obsługiwany: na kanapie, przy stoliku pijąc kawę, czy może w cichej i zapewniającej większą dyskrecję sali. To świetnie pokazuje, że istotne jest nie tylko spełnienie pewnych parametrów architektury, ale też to jakie możliwości dajemy klientowi i czy pozwalamy mu korzystać z usług tak, jak ma na to ochotę.

Jednak to nie koniec wyzwań.

Europejski Akt Dostępności

Na horyzoncie pojawia się Europejski Akt Dostępności, którego stosowanie konieczne będzie od 2025 roku. Wydaje się, że jest to największe wyzwanie. To co obecnie jest dobrą praktyką, np. po stronie obsługi bankomatów przez osoby z niepełnosprawnością wzroku, będzie musiało stać się standardem. Myślę o udźwiękowieniu urządzeń, zapewnienie odpowiedniej informacji dotykowej itp.